Вопросы от теста, для просмотра ответов, перейдите по ссылке ниже вопроса
… - это качественная маркетинговая характеристика отношения потребителей к товарам и услугам по признаку их привязанности к определенной марке
Тип ответа: Текcтовый ответ
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
… - это подход формирования взаимоотношений, при котором потребители становятся персональными клиентами, которым предлагаются индивидуальные и персонифицированные программы, называется …
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
◯ Дополнительные финансовые выгоды
◯ Дополнительные льготы
◯ Социальные льготы
◯ Структурные связи
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
… - это фабричная марка, торговый знак, имеющие высокую репутацию у потребителей, называется называется:
Тип ответа: Текcтовый ответ
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
… лояльность - это промежуточное состояние между лояльными клиентами и нелояльными, возникающее, как правило, у новые клиентов, которые стали ими случайно это:
Тип ответа: Текcтовый ответ
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
… - это качественная маркетинговая характеристика отношения потребителей к товарам и услугам по признаку их привязанности к определенной марке
Тип ответа: Текcтовый ответ
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
… - это подход формирования взаимоотношений, при котором потребители становятся персональными клиентами, которым предлагаются индивидуальные и персонифицированные программы, называется …
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
◯ Дополнительные финансовые выгоды
◯ Дополнительные льготы
◯ Социальные льготы
◯ Структурные связи
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
… - это фабричная марка, торговый знак, имеющие высокую репутацию у потребителей, называется называется:
Тип ответа: Текcтовый ответ
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
В результате того, что потребитель столкнулся с негативными проявлениями компании, остался недоволен качеством приобретённого товара или оказанной услуги может возникнуть … лояльность
Тип ответа: Текcтовый ответ
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Вид маркетинга, направленный на построение длительных и прочных взаимоотношений бренда с клиентами, называется маркетинг …
Тип ответа: Текcтовый ответ
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Внутреннее состояние личности, определяющее направленность поведения, степень собственных усилий и настойчивости при столкновении с затруднениями, это … персонала
Тип ответа: Текcтовый ответ
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Действия, которые направлены на понимание потребности клиента, выполнение требований и стремление превзойти ожидания каждого клиента, называется …
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
◯ клиентоориентированность
◯ лояльность
◯ клиентоцентричность
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Дизайн- мышление – это …
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
◯ метод создания продуктов и услуг, ориентированных на человека
◯ улучшение образа торговой марки, услуги и компании для привлечения и удержания клиентов
◯ метод создания продуктов и услуг, ориентированных на производство
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Задачей … является как привлечение новых и удержание старых покупателей, но так и способность предсказывать, выполнять их желания, это …
Тип ответа: Текcтовый ответ
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Интегральные оценки, которые сочетают в себя поведенческие и эмоциональные характеристики покупательской лояльности отражает … лояльность
Тип ответа: Текcтовый ответ
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
К основным составляющим клиентоориентированности относят: …
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
◯ продукт, сервис и процессы, отношения с клиентами
◯ продукт, персонал, сервис и процессы, правила и стандарты, отношения с клиентами
◯ персонал, правила и стандарты, отношения с клиентами
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Какой уровень взаимоотношений с клиентами является наивысшим уровнем взаимоотношений с клиентами является …
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
◯ основной уровень отношений
◯ реагирующий уровень отношений
◯ ответственный уровень отношений
◯ проективный уровень отношений
◯ уровень партнерства
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Клиентский сервис и клиентоориентированный персонал Сервис … - это совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции, это:
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
◯ сервис информационного обслуживания
◯ сервис послепродажного обслуживания
◯ сервис удовлетворения потребительского спроса
◯ сервис оказания услуг производственного назначения
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Концепция развития организации для удовлетворения интересов и потребностей клиента, называется …
Тип ответа: Текcтовый ответ
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Маркетинг, основными инструментами которого является работа с клиентской базой на основе привлечения удовлетворения, удержания и расширения взаимоотношений, называется …
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
◯ клиент ориентированный маркетинг
◯ маркетинг взаимоотношений
◯ традиционный маркетинг
◯ Трасзакционный маркетинг
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Метод измерения статуса лояльности, который представляет собой диаграмму, созданную на основе количественного исследования статуса лояльности, называется …
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
◯ ABC-анализ
◯ построение карты рынка
◯ RFM-сегментация
◯ индекс лояльности клиентов
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Метод расчетов, позволявший оценить прибыльность единицы товара или одного клиента, называется …
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
◯ построение карты рынка
◯ индекс лояльности клиентов
◯ юнит-экономика
◯ ABC-анализ
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Модель построения деятельности (бизнеса), устройство организации, обеспечивающее предоставление услуг, максимально адаптированных для каждого клиента, называется …
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
◯ клиентоориентированность
◯ клиентоцентричность
◯ лояльность
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Модель, которая преобразует совокупное предложение ценности в конкретные указания ☐ где искать элементы, усиливающие ценность продукта для клиентов, называется модель … услуг
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
◯ Модель дополнительных услуг
◯ Модель второстепенных услуг
◯ Модель потребительских услуг
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Модель, которая преобразует совокупное предложение ценности в конкретные указания - где искать элементы, усиливающие ценность продукта для клиентов, называется модель … услуг
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
◯ Модель дополнительных услуг
◯ Модель второстепенных услуг
◯ Модель потребительских услуг
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Неверно, что среди видов лояльности существует …
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
◯ отрицательная лояльность
◯ отсутствующая или нулевая лояльность
◯ ложная или псевдолояльность
◯ латентная лояльность
◯ сезонная лояльность
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Некоторое субъективное восприятие полезности/важности продукта, возникающее у конкретного покупателя в процессе выбора, называется …
Тип ответа: Текcтовый ответ
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Обращение клиента, связанное с неудовлетворенностью приобретенным товаром или услугой, - это …
Тип ответа: Текcтовый ответ
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Один из важнейших маркетинговых инструментов маркетинга, который позволяет увеличить частоту и сумму покупки, а также получить важную маркетинговую информацию о потребительском поведении, привычках покупателей, - это …
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
◯ программа маркетинга
◯ маркетинговый план
◯ бизнес-план
◯ программа лояльности
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Осведомленность о чем-либо, приобретенная из опыта, - это … з
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
◯ знания
◯ навыки
◯ умения
◯ личностные качества персонала
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Письменное требование (документ), обращенное к уполномоченному государственному органу об устранении нарушений прав и законных интересов, - это …
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
◯ претензия
◯ рекламация
◯ исковое заявление
◯ жалоба
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Поддержка клиентов на всех этапах взаимодействия: когда человек выбирает товар/услугу, покупает и использует товар, это …
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
◯ клиентский сервис
◯ информационный сервис
◯ техподдержка
◯ телефонная горячая линия
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Подход к управлению развитием организации, обеспечивающий повышение ее конкурентоспособности и рост доходности, подразумевающий мобилизацию всех ее ресурсов на выявление, привлечение клиентов и их удержание наиболее прибыльных из них за счет повышения качества обслуживания клиентов и удовлетворения их потребностей называется …
Тип ответа: Текcтовый ответ
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Показатель отражающий доход, который может принести клиент на протяжения всего срока сотрудничества с компанией, это …
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
◯ индекс усилий клиента
◯ пожизненная ценность клиента
◯ индекс потребительской удовлетворенности
◯ индекс потребительской лояльности
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Показатель отражающий доход, который может принести клиент на протяжения всего срока сотрудничества с компанией, - это …
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
◯ индекс усилий клиента
◯ пожизненная ценность клиента
◯ индекс потребительской удовлетворенности
◯ индекс потребительской лояльности
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Показатель, который характеризует готовность клиента порекомендовать компанию своим друзьям и знакомым, это …
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
◯ CES индекс усилий клиента
◯ LTV пожизненная ценность клиента
◯ CSI индекс потребительской удовлетворенности
◯ NPS индекс потребительской лояльности
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Показатель, который характеризует готовность клиента порекомендовать компанию своим друзьям и знакомым, это …
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
◯ CES индекс усилий клиента
◯ LTV пожизненная ценность клиента
◯ CSI индекс потребительской удовлетворенности
◯ NPS индекс потребительской лояльности
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Показатель, который характеризует готовность клиента порекомендовать компанию своим друзьям и знакомым, - это …
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
◯ CES индекс усилий клиента
◯ LTV пожизненная ценность клиента
◯ CSI индекс потребительской удовлетворенности
◯ NPS индекс потребительской лояльности
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Построение долгосрочных отношений, в которых клиент благосклонно относится к услуге, бренду или компании и становится постоянным клиентом, это…
Тип ответа: Текcтовый ответ
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Потеря клиентов, выраженное в отсутствии покупок или платежей в течение определенного периода времени, - это …
Тип ответа: Текcтовый ответ
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Поток будущих платежей клиента в течение всего срока взаимоотношений с ним, это …
Тип ответа: Текcтовый ответ
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Представление субъекта о главных и важных целях жизни и работы, а также об основных средствах достижения этих целей, - это … сотрудников
Тип ответа: Текcтовый ответ
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Процесс постоянного улучшения взаимоотношений с клиентом - это …
Тип ответа: Текcтовый ответ
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Путь от потенциального до лояльного покупателя, называется …
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
◯ карьерная лестница
◯ лестница успеха
◯ лестница лояльности
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Система обслуживания покупателей, которая позволяет последним выбирать наиболее подходящий им товар и эффективно его использовать на протяжении всего срока службы, это …
Тип ответа: Текcтовый ответ
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Совокупность знаний, умений, навыков, которые, благодаря соответствующей мотивации, ценностям, установкам и личным качествам сотрудников, способствуют определенному поведению, установлению и поддержанию отношений с клиентами для получения необходимого результата, это … персонала
Тип ответа: Текcтовый ответ
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Совокупность приемов, которые используют для увеличения базы постоянных клиентов, называется … клиентов
Тип ответа: Текcтовый ответ
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Совокупность приемов, которые используют для увеличения базы постоянных клиентов, называется… клиентов
Тип ответа: Текcтовый ответ
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Согласно алгоритму работы с жалобами, на этапе «…» клиенту нужно предложить сгладить ситуацию, предложив небольшой сувенир
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
◯ выяснение причины недовольства
◯ благодарность
◯ извинение
◯ предложить вариант решения
◯ предоставить бонус
◯ обратная связь проверка
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Сотрудники компании, которые в процессе торговли или оказания услуг взаимодействуют с покупателями, - это …
Тип ответа: Текcтовый ответ
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Способ ведения бизнеса, при котором фокус внимания направлен, в первую очередь, на покупателей или заказчиков, называется …
Тип ответа: Текcтовый ответ
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Способность создавать дополнительный поток клиентов и дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и удовлетворения потребностей клиентов называется …
Тип ответа: Текcтовый ответ
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Существует несколько причин, почему люди выходят из состояния эмоционального равновесия и переходят на крик, в частности, …, ее причиной может стать плохое настроение, погода не по нраву
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
◯ слабость
◯ месть
◯ привычка
◯ потребность в признании
◯ страха потери авторитета
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Техника … ☐ это техника выявления потребностей клиента для успешных продаж, которая заключается в последовательном применении шагов для того, чтобы потребитель мог принять решение о покупке: выяснить причины выбора; узнать цель; выяснить предпочтения; узнать критерии
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
◯ Техника «СПИН»
◯ Техника «Воронка вопросов»
◯ Техника «Продающие вопросы или СОПРАНО»
◯ Техника «Четыре шага»
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Техника … это техника выявления потребностей клиента для успешных продаж, которая заключается в использовании технических вопросов, позволяющих выяснить конкретные характеристики, без которых просто невозможно подобрать товар
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
◯ Техника «Воронка вопросов»
◯ Техника «Четыре шага»
◯ Техника «Продающие вопросы или СОПРАНО»
◯ Техника «СПИН»
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Техника … - это техника выявления потребностей клиента для успешных продаж, которая заключается в использовании технических вопросов, позволяющих выяснить конкретные характеристики, без которых просто невозможно подобрать товар
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
◯ Техника «Воронка вопросов»
◯ Техника «Четыре шага»
◯ Техника «Продающие вопросы или СОПРАНО»
◯ Техника «СПИН»
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Техника … - это техника выявления потребностей клиента для успешных продаж, которая заключается в последовательном применении шагов для того, чтобы потребитель мог принять решение о покупке: выяснить причины выбора; узнать цель; выяснить предпочтения; узнать критерии
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
◯ Техника «СПИН»
◯ Техника «Воронка вопросов»
◯ Техника «Продающие вопросы или СОПРАНО»
◯ Техника «Четыре шага»
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Тип клиентов, который любит держать все под контролем, отличается практичностью и решительностью, жалобы пишет охотно и не скупится на слова и огласку, - это …
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
◯ кроткая овечка
◯ агрессивный покупатель
◯ хронический жалобщик
◯ крупная рыба
◯ вымогатель
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Тип поведения потребителя, выражающийся в длительном взаимодействии с фирмой и совершении повторных покупок, - это …
Тип ответа: Текcтовый ответ
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Тип поведения, отражающий субъективные оценки мнения и оценки покупателей, в том числе стабильные положительные ассоциации, эмоциональную привязанность, желание потребителя остаться с данной компанией, это … лояльность
Тип ответа: Текcтовый ответ
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Тип поведения, отражающий субъективные оценки мнения и оценки покупателей, в том числе стабильные положительные ассоциации, эмоциональную привязанность, желание потребителя остаться с данной компанией, - это … лояльность
Тип ответа: Текcтовый ответ
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Укажите, к основным правилам клиентского сервиса относят … (Укажите 3 варианта ответа)
Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов
▢ отсутствие категоризации
▢ индивидуальный подход
▢ омникальность
▢ корпоративную культуру
▢ ориентацию на показатели эффективности
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Установите правильную последовательность прохождения ступеней осознания проблемы покупателем для выявления потребности в соответствии с Теорией Бена Ханта:
Тип ответа: Сортировка
|
1 |
есть проблема, но нет решения |
|
2 |
нет проблемы или она не очевидна |
|
3 |
выбор поставщика |
|
4 |
сравнение вариантов |
|
5 |
выбор продукта |
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Установите правильную последовательность этапов лестницы Бена Ханта:
Тип ответа: Сортировка
|
1 |
наличие проблемы |
|
2 |
отсутствие проблемы |
|
3 |
конкретное решение |
|
4 |
поиск решения |
|
5 |
покупка |
|
6 |
уверенность и намерение |
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Установите правильную последовательность этапов программы установления маркетинговых отношений в компании:
Тип ответа: Сортировка
|
1 |
продавец, в настоящее время обслуживающий потребителя, должен пройти направление продавца на специальное обучение по менеджменту отношений или быть его заменена другим, более квалифицированным в этом отношении специалистом |
|
2 |
выбираются отбор самых крупных и лучших потребителей для установления с ними особых деловых отношений |
|
3 |
составление плана по работе с клиентами, в который включены цели, стратегии, специальные мероприятия и требуемые ресурсы для их реализации |
|
4 |
отбор критериев оценки работы сотрудников, определение ресурсов, чтобы для повышения эффективности работы менеджеров по связям с потребителями |
|
5 |
составление специального стандарта обслуживания клиентов с описанием полномочий менеджеров, а также с указанием и критериев положенных в основу оценки качества труда обслуживающего персонала |
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Установите правильную последовательность этапов работы с жалобой, согласно Дж. Барлоу и К. Меллеру:
Тип ответа: Сортировка
|
1 |
объяснить, за что благодарны |
|
2 |
сказать «спасибо» |
|
3 |
немедленно взяться за решение проблемы |
|
4 |
попросить прощения за ошибку |
|
5 |
убедиться, что клиент доволен |
|
6 |
выяснить всю информацию |
|
7 |
исправить ошибку |
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Установите правильную последовательность этапов составляющих клиентоориентированности:
Тип ответа: Сортировка
|
1 |
сервис и процессы |
|
2 |
отношения с клиентами |
|
3 |
продукт |
|
4 |
персонал |
|
5 |
правила и стандарты |
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Установите правильную последовательность этапов формирования корпоративной культуры и вовлеченности персонала:
Тип ответа: Сортировка
|
1 |
вовлечение сотрудников в жизнь компании |
|
2 |
найм клиентоориентированых сотрудников |
|
3 |
получение обратной связи от сотрудников |
|
4 |
лояльность к сотрудникам |
|
5 |
обучение и развитие сотрудников |
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Установите правильную последовательность этапов формирования лояльности у клиентов:
Тип ответа: Сортировка
|
1 |
первая покупка |
|
2 |
первый контакт |
|
3 |
лояльность |
|
4 |
повторные контакты |
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Установите соответствие между видами самоориентации потребителей и их характеристиками:
Тип ответа: Сопоставление
|
A. Уверенный потребитель |
F. самостоятельно определяет свой выбор и готов пойти на крупную покупку |
|
B. Неуверенный потребитель |
D. самостоятельно определяет свой выбор и на его мнение трудно повлиять |
|
C. Активный потребитель |
E. зависит от общественного мнения, как правило его выбор очень гибок и изменчив |
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Установите соответствие между видами сервисного обслуживания и их значениями:
Тип ответа: Сопоставление
|
A. Сервис удовлетворения потребительского спроса |
F. совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции |
|
B. Сервис оказания услуг производственного назначения |
E. комплексная характеристика уровня обслуживания потребителей, определяемая временем, частотой, готовностью, безотказностью и качеством поставок, и др. |
|
C. Сервис послепродажного обслуживания |
H. совокупность информации, предоставляемой потребителю о продукции и ее обслуживании, методов и принципов, а также технических средств, используемых для обработки и передачи информации |
|
D. Сервис информационного обслуживания |
G. совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в существующих экономических условиях в течение всего предусмотренного жизненного цикла продукции |
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Установите соответствие между жалобами, содержащими проблемы и порядком работы с ними:
Тип ответа: Сопоставление
|
A. Долгое ожидание ответа специалиста |
F. предложить клиентам специальные уведомления о поступлении товара |
|
B. Отсутствие нужного товара на складе |
E. расширить колл-центр, оптимизировать решение рутинных задач |
|
C. Клиент должен рассказывать о своей проблеме по несколько раз |
H. добавить опции самообслуживания на сайт компании, своевременное информирование клиента о стадии решения |
|
D. Проблема клиента не решается с первого звонка |
G. инвестировать в программное обеспечение службы поддержки, чтобы распределять звонки между отделами компании |
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Установите соответствие между индексами измерения качества обслуживания и потребительской лояльности и их показателями характеристикой:
Тип ответа: Сопоставление
|
A. Индекс потребительской удовлетворенности |
F. характеризует готовность клиента порекомендовать компанию своим друзьям и знакомым |
|
B. Индекс усилий клиента |
D. дает возможность выяснить значение и соотношение факторов, оказывающих влияние на лояльность потребителя, таких как цена, качество, доступность и т.п. |
|
C. Индекс потребительской лояльности |
E. позволяет компании понять, насколько клиент высоко воспринимает ценность оказанной услуги. |
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Установите соответствие между методами анализа клиентской базы и рекомендациями по их применению использованию:
Тип ответа: Сопоставление
|
A. ABC-анализ |
E. разработать программы лояльности для клиентов, которые уже давно приобретают продукцию |
|
B. LTV |
F. настроить работу с разными сегментами: удерживать перспективных, повышать лояльность лучших и реанимировать уходящих |
|
C. RFM-сегментация |
D. уделить особое внимание клиентам из группы, приносящей 80% выручки, а покупки клиентов других групп стимулировать маркетинговыми методами |
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Установите соответствие между общепринятыми нормами сервиса и их характеристиками их действий:
Тип ответа: Сопоставление
|
A. Установите соответствие между общепринятыми нормами сервиса и их характеристиками их действий: |
F. служба сервиса передает информацию об эксплуатации товаров, оценках и мнениях клиентов, поведении и приемах сервиса конкурентов и т.д. |
|
B. Информационная отдача сервиса |
E. технический уровень оборудования и технология сервиса должен быть адекватен производственному |
|
C. Разумная ценовая политика в сфере сервиса |
H. производственные компании должны обеспечивать их соответствующими сопутствующими услугами и сервисом |
|
D. Обязательность предложения |
G. сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей |
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Установите соответствие между параметрами взаимоотношений и их характеристиками:
Тип ответа: Сопоставление
|
A. Долгосрочность обязательств |
G. уступки, благосклонность к другим, в обмен на такое же расположение |
|
B. Отзывчивость |
H. степень уверенности одной стороны в честности и порядочности другой |
|
C. Взаимность |
E. обоюдные интересы компании и клиента должны совпадать в долгосрочной перспективе |
|
D. Доверие |
F. способность видеть ситуацию со стороны |
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Установите соответствие между показателями оценки потребительской лояльности и методикой их расчета:
Тип ответа: Сопоставление
|
A. Коэффициент повторной или постоянной покупки (Repeat purchasing rate) |
F. показатель рассчитывается как произведение среднего чека, количества повторных продаж и среднего времени удержания |
|
B. Коэффициент удержания клиентов (Customer Retention Rate). |
D. показатель рассчитывается как отношение количества клиентов, которые не один раз приобретали услуги, к общему числу клиентов компании |
|
C. Пожизненная ценность клиента (Customer Lifetime Value) |
E. показатель рассчитывается как отношение разницы клиентов на конец периода и новых клиентов за период к количеству клиентов на начало периода |
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Установите соответствие между правилами клиентского сервиса и их составляющими:
Тип ответа: Сопоставление
|
A. Корпоративная культура |
G. клиент хочет получить товар или услугу здесь и сейчас быстрая обратная связь |
|
B. Скорость обслуживания |
F. атмосфера внутри коллектива |
|
C. Удобство и бесшовный клиентский опыт |
J. проверка соцсетей, форумов и сайтов с отзывами на предмет негативной обратной связи |
|
D. Запрос обратной связи |
H. возможность получить онлайн-доступ к товарам и услугам |
|
E. Работа с отзывами |
I. конструктивные предложения от клиента |
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Установите соответствие между принципами клиентоориентированности и их характеристиками:
Тип ответа: Сопоставление
|
A. Честность, открытость |
F. подробное изучение болей, требований, запросов потенциальных клиентов позволяет заранее предвидеть их желания и предлагать подходящий товар |
|
B. Знание целевой аудитории |
E. внимательный, добросовестный подход компании к выполнению обязательств повышает доверие клиентов |
|
C. Взгляд со стороны клиента |
H. компания должна изменяться вслед за изменением клиентов, их желаний |
|
D. Гибкость |
G. умение менеджера компании должен уметь поставить себя на место потребителя пройти с ним весь путь от просмотра рекламы до покупки товара поз позволяет понять, что движет человеком при выборе продукта |
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Установите соответствие между способами формирования лояльности клиента и их основаниями содержанием:
Тип ответа: Сопоставление
|
A. Ценностная программа |
F. основан на персональных скидках и промо акциях |
|
B. Персонализация |
E. основан на эмоциональной вовлеченности покупателей |
|
C. Геймификация |
H. основан на доверии покупателя бренду с занимательной историей |
|
D. Сторителлинг |
G. основан на играх и выполнении интересных заданий |
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Установите соответствие между ступенями лестницы лояльности (снизу вверх) и их клиентами:
Тип ответа: Сопоставление
|
A. Первая ступень |
G. новые покупатели |
|
B. Вторая ступень |
F. потенциальные покупатели |
|
C. Третья ступень |
I. постоянные покупатели |
|
D. Четвертая ступень |
J. лояльные покупатели |
|
E. Пятая ступень |
H. покупатели без предпочтений |
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Установите соответствие между типами недовольных клиентов и направлениях рекомендациями работы с ними:
Тип ответа: Сопоставление
|
A. Кроткая овечка |
H. спокойно и с уважением выслушать такого клиента, потому что им важно быть услышанными |
|
B. Агрессивный покупатель |
I. внимательно выслушать проблему и предпринять меры по улучшению клиентского сервиса, потому что жалоба обоснована |
|
C. Хронический жалобщик |
F. нужно постараться дружелюбно и ненавязчиво узнать об опыте взаимодействия с компанией |
|
D. Крупная рыба |
J. подкреплять слова фактами, предложить клиенту выбрать способ решения проблемы или компенсации |
|
E. Вымогатель |
G. быть внимательными и активными, признавать существование проблемы и предложить варианты решения на выбор |
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Что является целью маркетинга взаимоотношений является …
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
◯ установление длительных персональных привилегированных отношений
◯ улучшение образа торговой марки, услуги и компании для привлечения и удержания клиентов
◯ конвертация потенциальных клиентов в реальных покупателей
◯ увеличение повторных покупок
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Что является целью применения программ лояльности является …
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
◯ привлечение новых клиентов и установление долгосрочных взаимоотношений с уже имеющимися покупателями
◯ улучшение образа торговой марки, услуги и компании для привлечения и удержания клиентов
◯ конвертация потенциальных клиентов в реальных покупателей
◯ увеличение доли рынка компании
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ