Вопросы от теста, для просмотра ответов, перейдите по ссылке ниже вопроса
Ценность клиента в течение всего срока взаимоотношений с ним называется … ценностью клиента
Тип ответа: Текcтовый ответ
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Фабричная марка, торговый знак, имеющие высокую репутацию у потребителей, – это …
Тип ответа: Текcтовый ответ
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Установите соответствие этапов применения дизайн-мышления и их содержания:
Тип ответа: Сопоставление
|
A. Этап эмпатии |
E. полученная информация анализируется, формулируется ключевой вопрос: «Как мы можем помочь …?» |
|
B. Этап фокусировки |
F. выдвигаются разнообразные гипотезы о том, как помочь пользователю решить его задачу с учетом выявленных барьеров и иных жизненных обстоятельств |
|
C. Этап генерации идей |
D. происходит изучение опыта пользователя, исследование его жизни, потребностей и барьеров при его взаимодействии с продуктом или сервисом, накопление фактов об этом опыте и др. |
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Установите соответствие между этапами эволюции подходов к управлению развитием и их особенностями работы:
Тип ответа: Сопоставление
|
A. Технократический подход |
F. ориентация на удержание клиентов, индивидуальные коммуникации, основанное на отношениях |
|
B. Маркетинговая ориентация |
D. акцент на стандартизацию и экономичность продукции |
|
C. Клиентоориентированный подход |
E. упор на учет запросов клиентов и на сегментацию рынков с целью отстройки от конкурентов |
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Установите соответствие между этапами работы с клиентами с позиции клиентоориентированного маркетинга и их характеристиками:
Тип ответа: Сопоставление
|
A. Адаптация |
F. расширение контактной базы и привлечение новых заказчиков |
|
B. Удержание |
E. процесс знакомства клиента с продуктом |
|
C. Апгрейд |
H. клиенты становятся адвокатами бренда |
|
D. Приверженность |
G. формирование лояльности и увеличение пожизненной ценности клиента |
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Установите соответствие между этапами появления лояльности у клиента и их характеристиками:
Тип ответа: Сопоставление
|
A. Первый контакт |
G. клиент совершает визит за покупкой снова, поскольку ему понравились продукт, отношение персонала, услуги компании |
|
B. Первая покупка |
H. у клиента возникает эмоциональная связь с брендом, он не только готов к повторным покупкам, но и охотно принимает участие в маркетинговых опросах и в другого рода активностях |
|
C. Повторные контакты |
E. потенциальный клиент еще мало знает про компанию, товары и услуги, ему неизвестны цены; ему кто-то посоветовал компанию, либо его привели реклама или поисковая выдача |
|
D. Лояльность |
F. потребитель совершил первую покупку, оценивает ее, удобство сайта, условия доставки (если покупал онлайн) |
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Установите соответствие между типами недовольных клиентов и их описанием
Тип ответа: Сопоставление
|
A. «Кроткая овечка» |
G. клиент этого типа любит держать все под контролем, отличается практичностью и решительностью, жалобы пишет охотно и не скупится на слова и огласку |
|
B. «Агрессивный покупатель» |
F. клиенты этого типа жалуются друзьям и знакомым, но очень редко обращаются в компанию; если они пишут гневный пост в соцсеть, значит, их «довели» |
|
C. «Хронический жалобщик» |
J. клиентам этого типа важно не удовлетворение их жалобы, а получение бонуса от компании в качестве извинения |
|
D. «Крупная рыба» |
H. клиенты этого типа всегда найдут недостатки и недочеты в товаре или услуге, ведь жалобы – это их жизненная миссия |
|
E. «Вымогатель» |
I. клиенты этого типа привыкли к самому лучшему и готовы за это платить; если они жалуются, на это есть причина |
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Установите соответствие между техниками выявления потребностей клиентов для успешных продаж и их содержанием:
Тип ответа: Сопоставление
|
A. Техника «воронка вопросов» |
F. заключается в использовании технических вопросов, позволяющих выяснить конкретные характеристики, без которых просто невозможно подобрать товар |
|
B. Техника «продающие вопросы, или метод СОПРАНО» |
E. заключается в последовательном использовании открытых, альтернативных и закрытых вопросов |
|
C. Техника «СПИН» |
H. используется для того, чтобы потребитель мог принять решение о покупке: выяснить причины выбора, узнать цель, выяснить предпочтения, узнать критерии |
|
D. Техника «четыре шага» |
G. заключается в том, чтобы с помощью вопросов не просто выявить потребность, а сформировать ее, помочь клиенту осознать проблему и подтолкнуть к решению |
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Установите соответствие между стратегиями клиентоориентированного маркетинга и их назначением:
Тип ответа: Сопоставление
|
A. High-touch маркетинг |
F. используется для клиентов, которые имеют потенциал для роста и конвертации в лояльных клиентов и, следовательно, требуют более эффективного «взращивания» |
|
B. Tech-touch маркетинг |
D. подразумевает регулярный контакт и общение с подписчиками, благодаря которым последние ощущают на себе заботу со стороны компании и продолжают платить в течение длительного периода времени |
|
C. Low-touch маркетинг |
E. подразумевает применение масштабных маркетинговых кампаний, которые позволят охватить большое количество клиентов дешевле и быстрее, без необходимости в персональном сопровождении |
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Установите соответствие между причинами выхода клиентов из состояния равновесия (повышения голоса) и их объяснениями:
Тип ответа: Сопоставление
|
A. Слабость |
G. человек всегда так разговаривает |
|
B. Привычка |
F. кричащий человек выглядит грозным и сильным |
|
C. Страх потери авторитета |
J. человек восстанавливает равновесие |
|
D. Потребность в признании |
H. человек хочет «сохранить лицо» в своих глазах, в глазах близких, персонала |
|
E. Месть |
I. человеку необходимо, чтобы учитывали его интересы |
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Установите соответствие между правилами клиентского сервиса и их составляющими:
Тип ответа: Сопоставление
|
A. Корпоративная культура |
G. клиент хочет получить товар или услугу здесь и сейчас быстрая обратная связь |
|
B. Скорость обслуживания |
F. атмосфера внутри коллектива |
|
C. Удобство и бесшовный клиентский опыт |
J. проверка соцсетей, форумов и сайтов с отзывами на предмет негативной обратной связи |
|
D. Запрос обратной связи |
H. возможность получить онлайн-доступ к товарам и услугам |
|
E. Работа с отзывами |
I. конструктивные предложения от клиента |
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Установите соответствие между подходами к управлению развитием и объектами их внимания:
Тип ответа: Сопоставление
|
A. Клиентоориентированный подход |
E. объект внимания – конкуренты |
|
B. Маркетинговая ориентация |
F. объект внимания – технологии |
|
C. Технократический подход |
D. объект внимания – клиенты |
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Установите соответствие между общепринятыми нормами сервиса и их характеристиками:
Тип ответа: Сопоставление
|
A. Эластичность сервиса |
G. фирма не должна навязывать клиенту сервис |
|
B. Удобство сервиса |
E. пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных |
|
C. Необязательность использования |
H. добросовестно относящийся к потребителю производитель будет строго и жестко соразмерять свои производственные мощности с возможностями сервиса |
|
D. Гарантированное соответствие производства сервису |
F. сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя |
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Установите соответствие между критериями качественного проведения сегментации клиентов с их назначением:
Тип ответа: Сопоставление
|
A. Персонализация предложения |
E. увеличение продаж и охват большей целевой аудитории, в том числе за счет интереса клиентов других компаний |
|
B. Повышение конкурентоспособности |
F. возможность предлагать клиентам продукт именно тогда, когда он действительно им нужен |
|
C. Актуальность предложений |
D. рекламную компанию можно адаптировать под разные группы (сегменты) |
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Установите соответствие между видами сервиса и их составляющими:
Тип ответа: Сопоставление
|
A. Предпродажный сервис |
E. бесплатное устранение поломки изделия, связанной с производственным дефектом |
|
B. Послепродажный гарантийный сервис |
F. проведение всех необходимых профилактических работ, замена сломавшихся частей |
|
C. Послепродажный послегарантийный сервис |
D. консультирование, соответствующая подготовка изделий, бесплатная пробная эксплуатация |
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Установите соответствие между видами потребностей и их характеристиками:
Тип ответа: Сопоставление
|
A. Потребность в безопасности, комфорте и надежности |
F. эмоциональные потребности; товар, который удовлетворяет их, должен отображать ценности потребителя и его мировоззрение |
|
B. Потребность в статусности и новизне |
E. рациональные потребности, без которых человек не сможет нормально существовать |
|
C. Сопряженные потребностиНе сопряженные потребности |
H. единичные нужды или спонтанная потребность купить понравившуюся вещь |
|
D. Не сопряженные потребности |
G. потребности, которые похожи на цепочку, поскольку удовлетворение одной влечет за собой появление следующей |
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Установите соответствие между видами лояльности и их характеристикой
Тип ответа: Сопоставление
|
A. Отсутствующая (нулевая) лояльность |
F. возникает в результате того, что потребитель столкнулся с негативными проявлениями компании, остался недоволен качеством приобретенного товара или оказанной услуги |
|
B. Отрицательная лояльность |
E. промежуточное состояние между лояльными и нелояльными клиентами; возникает, как правило, у новых клиентов, которые стали ими случайно |
|
C. Ложная лояльность |
H. потребитель эмоционально привязан к компании, однако редко покупает. Возможные причины: не устраивают варианты доставки; высокая цена; изменился состав продукта и др. |
|
D. Латентная лояльность |
G. потребитель часто возвращается в компанию, чтобы вновь купить товар или заказать услугу, однако это еще не говорит о его приверженности бренду, т.к. он может покупать товары, пользоваться услугами нескольких компаний |
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Установите правильный порядок этапов разработки и внедренияоценка эффективности программы
Тип ответа: Сортировка
|
1 |
выбор структуры и механики, формирование стратегии |
|
2 |
oпределение цели |
|
3 |
оценка эффективности программы |
|
4 |
запуск |
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Установите правильный порядок этапов работы с жалобами:
Тип ответа: Сортировка
|
1 |
благодарность |
|
2 |
выяснение причин |
|
3 |
предложение вариантов решения на выбор |
|
4 |
извинение |
|
5 |
обратная связь от клиента |
|
6 |
предложение бонуса |
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Укажите правильный порядок этапов формулирования предложения ценности:
Тип ответа: Сортировка
|
1 |
оценка возможностей в каждом сегменте для доставки наибольшей ценности |
|
2 |
ясный и четкий выбор предложения ценности |
|
3 |
анализ рынка на основе ценности |
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Укажите правильный порядок этапов дизайн-мышления:
Тип ответа: Сортировка
|
1 |
этап фокусировки получения информации |
|
2 |
этап эмпатии |
|
3 |
этап выбора идей |
|
4 |
этап генерации идей |
|
5 |
этап тестирования прототипа |
|
6 |
этап прототипирования |
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Укажите порядок этапов техники выявления потребностей клиента для успешных продаж «четыре шага»:
Тип ответа: Сортировка
|
1 |
выяснить причины выбора |
|
2 |
выяснить предпочтения |
|
3 |
узнать критерии |
|
4 |
узнать цель |
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Укажите порядок этапов техники выявления потребностей клиента для успешных продаж «четыре шага»:
Тип ответа: Сортировка
|
1 |
выяснить причины выбора |
|
2 |
узнать критерии |
|
3 |
узнать цель |
|
4 |
выяснить предпочтения |
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Укажите порядок этапов жизненного цикла клиентов компании:
Тип ответа: Сортировка
|
1 |
интерес |
|
2 |
привлечение |
|
3 |
лояльность |
|
4 |
оценка |
|
5 |
покупка |
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Тип клиентов, который любит держать все под контролем, отличается практичностью и решительностью, жалобы пишет охотно и не скупится на слова и огласку, ☐ это …
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
◯ кроткая овечка
◯ агрессивный покупатель
◯ хронический жалобщик
◯ крупная рыба
◯ вымогатель
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Способность создавать дополнительный поток клиентов и дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и удовлетворения потребностей клиентов – это … организации
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
◯ клиентоцентричность
◯ клиентоориентированость
◯ корпоративная культура
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Способ формирования лояльности клиента, основанный на эмоциональной вовлеченности покупателей, – это …
Тип ответа: Текcтовый ответ
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Способ формирования лояльности клиента, основанный на персональных скидках и промоакциях, – это …
Тип ответа: Текcтовый ответ
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Способ формирования лояльности клиента, основанный на играх и выполнении интересных заданий, – это …
Тип ответа: Текcтовый ответ
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Способ формирования лояльности клиента, основанный на доверии покупателя бренду с занимательной историей, – это …
Тип ответа: Текcтовый ответ
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Способ удержать существующих клиентов или заинтересованных потенциальных клиентов и подтолкнуть их к покупке – это …
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
◯ ремаркетинг
◯ ретаргетинг
◯ привлечение клиентов
◯ удержание клиентов
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Способ ведения бизнеса, при котором фокус внимания направлен, в первую очередь, на покупателей или заказчиков, – это … подход
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
◯ клиентоцентричный
◯ маркетинговый
◯ клиентоориентированный
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Сотрудники компании, которые в процессе торговли или оказания услуг взаимодействуют с покупателями, – это … персонал
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
◯ операционный
◯ производственный
◯ контактный
◯ технический
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Сотрудник стал искать новую высокооплачиваемую работу. Об этом узнали в коллективе, поползли слухи. Как следует поступать в таких случаях?
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
◯ Активно заняться поисками и уделять меньше внимания текущей деятельности.
◯ Скрывать информацию до последнего.
◯ Рассказать только руководителю.
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Совокупность приемов, которые используют для увеличения базы постоянных клиентов, называется … клиентов
Тип ответа: Текcтовый ответ
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Совокупность действий, направленных на поддержку клиентов от начала взаимодействия до завершения сотрудничества, – это …
Тип ответа: Текcтовый ответ
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Совокупность действий и поступков персонала, обладающего определенными чертами, которые направлены на установление и поддержание отношений с клиентами для получения необходимого результата как в краткосрочном, так и в долгосрочном периоде, – это … поведение
Тип ответа: Текcтовый ответ
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Сервис … – это комплексная характеристика уровня обслуживания потребителей, определяющаяся такими показателями, как: время, частота, готовность, безотказность и качество поставок; готовность обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ; метод заказа
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
◯ информационного обслуживания
◯ послепродажного обслуживания
◯ удовлетворения потребительского спроса
◯ оказания услуг производственного назначения
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Процесс постоянного улучшения взаимоотношений с клиентом ☐ это …
Тип ответа: Текcтовый ответ
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Промежуточное состояние между лояльными и нелояльными клиентами, возникающее, как правило, у новых клиентов, которые стали ими случайно, – это … лояльность
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
◯ ложная
◯ отрицательная
◯ отсутствующая
◯ латентная
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Проанализируйте ситуацию: сегодня существует идея превратить продукт уникальный, доступный ранее только особо состоятельным клиентам, в товар, который выгодно покупать и широким массам потребителей со средним доходом. В итоге появляется некая идея «увлекательного продукта от супер-профессионалов для среднедоходной группы потребителей». В этой связи, например, компания «MaxFactor» вывела на рынок «Грим для профессионалов», а компания «Wrigley’s» даже выпустила «профессиональную» жевательную резинку «Orbit».В чем именно состоит «профессионализм» данного продукта?
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
◯ В Это умелая подача данного товара.
◯ В Это качество данного товара.
◯ Это маркетинговый ход.
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
При работе с каким типом клиентов, как «…», следует внимательно выслушать проблему и предпринять меры по улучшению клиентского сервиса, потому что жалоба обоснована
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
◯ кроткая овечка
◯ агрессивный покупатель
◯ хронический жалобщик
◯ крупная рыба
◯ вымогатель
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
При проведении АВС-анализа клиентской базы из 105 активных клиентов выяснили, что 16 клиентов приносят 72% продаж, еще 28 клиентов – 23% и 61 клиент – оставшиеся 5%. У этих групп – 23 % и 5 % есть какие-то характеристики, особенности?Какие решения можно предложить?
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
◯ 16 клиентов, которые приносят 72 % продаж – это самые ценные клиенты, для которых нужно разработать персональное предложение, эксклюзивные программы лояльности. Для 28 клиентов нужно предложить мероприятия, направленные на увеличение продаж: скидки, распродажи. Для 61 клиента настроить рассылку для уведомлений и информирования о новых поступлениях
◯ 16 клиентов, которые приносят 72 % продаж, нужно разработать эксклюзивные программы лояльности, а также персональное предложение, направленное на увеличение пожизненной доходности. Для 28 клиентов нужно предложить мероприятия, направленные на увеличение продаж. Для 61 клиента провести дополнительный анализ, чтобы выявить убыточных клиентов и разработать мероприятия по повышению окупаемости.
◯ 16 клиентов, которые приносят 72 % продаж, нужно разработать персональное предложение по увеличению пожизненной доходности. Для 28 клиентов нужно предложить программы лояльности. Для 61 клиента настроить рассылку о скидках и распродажах, чтобы покупали больше, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
При проведении RFM-анализа в компании выгрузили данные о частоте, давности и сумме покупок. По каждому показателю присвоили значения от 1 до 3. Итого, получилось 27 сегментов клиентов от «111» ☐ недавние, частые, высокий чек, до «333» ☐ давние покупки, единичные покупки и небольшая сумма покупок.Какую маркетинговую стратегию можно предложить для сегментов «111» и «333»?
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
◯ Для «111» предложить сопутствующие товары, подарок за сделанную покупку, программы лояльности, бонусы, чтобы повышать продажи. Для «333» помочь в выборе товара, дать полезный контент. Как вариант - поздравить с покупкой, пригласить в соцсети, предложить выгодные акции. Это поможет установить крепкие отношения с клиентами всерьез и надолго.
◯ Для «111» предложить самое ценное, например, золотую карту, или пригласить на отдельное мероприятие, выразить особую благодарность. Скидки предлагать не стоит. Для «333» попробовать спровоцировать, чтобы вернуть в число активных. Но не настаивать, если нет отклика, то не тратить время и ресурсы.
◯ Для «111» изучить, что клиенты покупали, и предложить товар из схожей категории, узнать, чего бы они хотели от компании в будущем, предложить нечто особенное, ценное, дорогое. Не стоит предлагать скидки. По сегменту «333» выяснить, почему перестали быть активными и предложить новый продукт или бесплатный пробный период, рассказать об акциях, скидках, распродажах, чтобы оживить отношения с ними.
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Представление субъекта о главных и важных целях жизни и работы, а также об основных средствах достижения этих целей, ☐ это … сотрудников
Тип ответа: Текcтовый ответ
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Предпочтение бренда или компании через выделение из конкурентных аналогов относят к группе показателей «… лояльность»
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
◯ комплексная
◯ отрицательная
◯ отсутствующая
◯ воспринимаемая
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Покупательница приобрела в магазине бытовой техники фен новой модели. Продавец вдвойне обрадовал женщину, когда сказал, что к фену прилагается набор супер-насадок и гарантия на один год. В течение недели женщина активно пользовалась новым феном, делая шикарную укладку, а так как коробка занимала много места на полке, то выбросила ее, не обратив внимание, что там находятся чек и гарантийный талон. Через две недели фен вдруг задымился и начал искриться. Женщина испугалась и выдернула шнур фена из розетки. И что теперь делать: прическа испорчена, настроение тоже, а подпаленные волосы придется обрезать, фен сломан, гарантийного талона и чека, подтверждающего покупку, нет. Женщина никогда не сталкивалась с подобными ситуациями. Какие действия должна предпринять покупательница?
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
◯ Покупательница должна искать сервисный центр, который занимается ремонтом фенов этой фирмы, чинить за свой счет, поскольку никаких документов не сохранилось, а срок использования составил две недели. Доказывать в магазине, что купили товар именно там бессмысленно. Еще скажут, что не соблюдала технику безопасности, использовала в ванной. Или купить новый фен, если стоимость ремонта будет дорогая.
◯ Покупательница должна предъявить требование продавцу по замене фена на товар аналогичной марки или товар другой марки или по возврату суммы денег в связи с нерабочим состоянием фена. Если обмен и возврат денег невозможен и продавец уверен в исправности работы товара, то может предложить покупательнице проведение независимой экспертизы за счет магазина.
◯ Покупательница должна обратиться в авторизированный сервисный центр фирмы-производителя, чтобы отремонтировали по гарантии, т.к. отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Показатель поведенческой лояльности, который рассчитывается как отношение общей выручки от реализации к количеству покупок, – это …
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
◯ порог переключения
◯ средний размер покупки (средний чек)
◯ пожизненная ценность клиента
◯ количество повторных покупок
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Показатель отражающий доход, который может принести клиент на протяжения всего срока сотрудничества с компанией, – это … клиента
Тип ответа: Текcтовый ответ
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Позитивное отношение клиента к компании, магазину или бренду, результат положительного клиентского опыта, – это … клиента
Тип ответа: Текcтовый ответ
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Подход к управлению развитием организации, обеспечивающий повышение ее конкурентоспособности и рост доходности, подразумевающий мобилизацию всех ее ресурсов на выявление, привлечение клиентов и их удержание наиболее прибыльных из них за счет повышения качества обслуживания клиентов и удовлетворения их потребностей называется …
Тип ответа: Текcтовый ответ
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Потребитель эмоционально привязан к компании (латентная лояльность), однако покупки производит редко. Возможные причины: не устраивают варианты доставки; высокая цена; изменился состав продукта; покупатель узнал о продукте что-то, что теперь мешает ему его купить. Что нужно предпринять компании, чтобы превратить латентного покупателя в истинно лояльного покупателя?
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
◯ Следует провести маркетинговое исследование, выяснить, что может вызвать теплоту и привязанность у такого потребителя, какая ценность его цепляет. Если такая ценность действительно есть у продавца, нужно показать это клиенту. Затем нужно донести до него свое отличие от конкурентов и укрепить уверенность в качестве товаров, услуг.
◯ Необходимо выявить и устранить факторы, которые мешают клиентам обращаться в компанию за услугами или товарами. Например, предложить альтернативу дорогого товара, ответить на нестандартный вопрос, который был у пользователя, снять какое-то нетипичное возражение и т.п. Можно узнать о ценностях потребителя и выявить факторы, которые могут привязать потребителя к бренду, затем внедрить их.
◯ В Компании нужно сохранять такие взаимоотношения, поддерживать контакт, придерживаться стандартов качества во всем, придумывать новые маркетинговые приемы, которые будут говорить клиенту, что он «особенный».
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Под сервисом в клиентоориентированности понимают …
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
◯ систему обслуживания покупателей, которая позволяет им выбирать наиболее подходящий товар и эффективно его использовать на протяжении всего срока службы
◯ систему обеспечения, позволяющую покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия
◯ комплекс услуг, связанный со сбытом и эксплуатацией изделий потребителем
◯ предложение потребителям имеющегося товара и оказание им помощи в доставке и установке
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Письменное требование (документ), обращенное к уполномоченному государственному органу об устранении нарушений прав и законных интересов, ☐ это …
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
◯ претензия
◯ рекламация
◯ исковое заявление
◯ жалоба
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Письменное требование (документ), обращенное к уполномоченному государственному органу об устранении нарушений прав и законных интересов клиента, – это …
Тип ответа: Текcтовый ответ
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Перед тем как выйти на рынок компанией были проведены исследования установок потребителей относительно своего нового товара. Оказалось, что 80% респондентов относятся к нему хорошо. Через полгода товар был выведен на рынок, но объем продаж оказался очень низким. как можно объяснить расхождения между данными исследования и реальными показателями продаж?
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
◯ Товар оказался не клиентоориентированным.
◯ Опрос проводился не компетеннтными сотрудниками.
◯ Неправильная сегментация опроса.
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Основанный на общении комплекс работ, проводимый компанией для того, чтобы регулярно контактировать с постоянными клиентами и предлагать ценный для них пакет привилегий с целью повысить их активность и лояльность к компании на основе эмоциональных взаимоотношений, – это …
Тип ответа: Текcтовый ответ
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Обращение клиента, связанное с неудовлетворенностью приобретенным товаром или услугой, – это …
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
◯ рекламация
◯ претензия
◯ жалоба
◯ исковое заявление
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Нужда, принявшая специфическую форму в соответствии с культурным уровнем личности индивида, – это …
Тип ответа: Текcтовый ответ
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Некоторое субъективное восприятие полезности/важности продукта, возникающее у конкретного покупателя в процессе выбора, называется …
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
◯ ценностью товара
◯ клиентоориентированностью товара
◯ брендом
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
На маркетплейсе покупатель оставил свой отзыв на приобретенную сумку: «Поставщик вводит в заблуждение. Это искусственная кожа. Покупали на подарок, меня вверг в сомнение запах, так кожа не пахнет. Распорола подкладку маленькой сумочки. И что? Это искусственная кожа, никакой натуральной нет и близко. Сумка качественно сшита, но запах кожи натуральной невозможно подделать. Оставила сумку себе, т.к. кожзам дарить не буду. И да, сумка стоит ровно этих денег, никакой скидки тут нет (т.к. кожзам по полной цене покупать это безумие какое-то). Обидно, т.к. модель понравилась и покупала ее именно как кожаную. Поставщику и магазину, пожалуйста, будьте честны, исправьте описание. Или будете мне говорить, что мне своим собственным глазам верить нельзя?».Ответ представителя продавца: «Здравствуйте! Спасибо за отзыв, но он состоит из неверных предубеждений, давайте займемся их исправлением. Во-первых, кожа не пахнет. Для проверки этого утверждения вы можете понюхать свою руку. Есть запах натуральной кожи? На самом деле у сумки пахнут краски и масла, которыми ее покрывают. Мы используем современные краски с минимальным запахом. Во-вторых, мы работаем с новейшей испанской технологией обработки натуральной кожи. Ее суть в том, что для куска натуральной кожи мы оставляем внешний слой, а два внутренних слоя кожи (то, что вы видите, как замша) заменяются на искусственные материалы ☐ без потери качества для кожи, но за счет этого снижается себестоимость материалов (а значит и розничная цена) в два раза. Качество технологии подтверждается тем, что наши сумки продаются тысячами уже два года, и за все время была лишь одна заявка на брак, поменяли клиентке бесплатно. Отзывы благодарных клиентов говорят сами за себя». Можно ли считать ответ продавца корректным?
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
◯ Ответ корректный. Клиента поблагодарили за отзыв, объяснили, в чем клиент не прав, описали технологию производства и приведи доказательства – отзывы благодарных клиентов.
◯ Ответ не в полной мере корректный, содержит издевку (две закрывающиеся скобки), отвечает не по существу (о запахе краски клиент не говорил), давит на авторитет (испанские технологии). Однако, такой ответ может убедить других клиентов в хорошем качестве товара.
◯ Ответ некорректный, не отработаны этапы работы с жалобой: не указали конкретно, за что «спасибо», не содержит извинений, не предлагается решение проблемы, не дается бонус, используются слова-отрицания («но», «неверный»), из-за чего у сообщения негативный подтекст.
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
На маркетплейсе есть несколько негативных отзывов клиентов, заявляющих, что товар не из натуральной кожи, как указано в описании, а из экокожи. Как и что нужно ответить покупателям?
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
◯ Здравствуйте! Спасибо, что приобрели наш товар, который выполнен российским производителем по новейшим технологиям из 100% натуральной кожи - лицевого спилка. Это мягкая нежная кожа без замши, довольно тонкий материал, поэтому мы добавляем к нему специальную пропитку с лицевой стороны и дополнительные материалы на основе ткани с внутренней, взамен замши. Мы уверены в качестве предлагаемого товара. Срок службы изделия более трех лет.
◯ Здравствуйте! Мы работаем по новейшей технологии, которая сочетает натуральную кожу (спилок, он примерно в два раза тоньше обычной кожи) с другими материалами. Это позволяет снижать себестоимость сумки без потери качества. Если вам нужна кожа крупного рогатого скота, из которой делали сумки еще в каменном веке, толщиной в сантиметр и весом в 1,5 кг, то возвращайте товар и идите в торговый центр покупайте такую же тысяч за в 34 раза дороже.
◯ Здравствуйте. Посмотрите на количество проданных товаров у всех все в порядке, может проблема не в сумке? Наверное, вы не очень аккуратно обращаетесь с товаром, где-то задели острым предметом и поцарапали кожу. Зайдите, пожалуйста, в ремонт обуви и попросите подобрать правильный цвет краски - ваша проблема за минуту решается.
◯ Ничего отвечать не нужно, все равно ответы продавцов никто не читает.
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Модель, преобразующая совокупное предложение ценности в конкретные указания, где искать элементы, усиливающие ценность продукта для клиентов, – это модель … услуг
Тип ответа: Текcтовый ответ
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Метод расчетов, позволявший оценить прибыльность единицы товара или одного клиента, – это …
Тип ответа: Текcтовый ответ
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Метод анализа клиентской базы, основанный на выявлении ценности клиента в зависимости от суммы, частоты и давности совершения им покупок, – это …:
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
◯ ABC-анализ
◯ LTV
◯ BCG-анализ
◯ RFM-сегментация
◯ VEN-анализ
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Медицинская клиника стремится повысить удовлетворенность пациентов уровнем сервиса, разработав стандарты обслуживания. Для этого эксперты и специалисты отдела маркетинга проводят аудит процессов посредством интервью с сотрудниками, анализируют клиентскую базу проводят наблюдение за выполнением и изучение текущих бизнес-процессов обслуживания клиентов, анализ воронки продаж и текущей CRM-системы, анализ пути покупателя и определение точек боли, анализ и аудит точек контакта, выявление приоритетных точек для развития, проводят встречи с собственником по презентации отчета и анализу всех собранных данных, формулируют приоритетные проекты для развития сервиса. После проведения аудита, в компании разрабатывают ключевые стандарты работы контактного персонала по направлениям: входящий контакт потенциального клиента, консультация и запись; ведение пациента внутри центра; прием пациента врачом, консультации и допродажи; контакты с пациентом после приема. Разрабатываются системы обеспечения качественного уровня выполнения стандартов обслуживания. Для внедрения стандартов проводится обучение персонала новым стандартам работы с покупателями. Приведут ли указанные мероприятия к повышению клиентоориентированности медицинской клиники?
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
◯ Клиентоориентированность компании, безусловно повысится, т.к. проведен аудит, выявлены проблемы, разработаны стандарты обслуживания на каждом этапе работы с клиентами, а также система контроля качества, проведено обучение сотрудников. Все мероприятия в совокупности приведут к повышению удовлетворенности клиентов клиники.
◯ Невозможно продать услугу без создания ценности в глаза клиента. В процессе проведения аудита и анализа были выявлены потребности клиента, поэтому пациенты клиники будут довольны, что повысит клиентоориентированность клиники.
◯ Невозможно разработать стандарты обслуживания, не вовлекая сотрудников в процесс. Поскольку не разработана система мотивации персонала, а также система нематериального стимулирования медперсонала, то разработанные стандарты вряд ли будут работать.
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Медицинская клиника опросила 117 клиентов и получила следующую статистику: Промоутеры - 35 (29,9 %). Нейтралы - 67 (57,3 %). Критики - 15 (12,8 %). Рассчитайте индекс потребительской лояльности, используя формулу:NPS = % промоутеров – % критиков
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
◯ NPS = 57,3 % - 29,9 % = 27,4 %
◯ NPS = 29,9 % - 12,8 % = 17,1 %
◯ NPS = 57,3 % - 12,8 % = 44,5 %
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Медицинская клиника опросила 117 клиентов и получила следующую статистику: Промоутеры ☐ 35 (29,9 %). Нейтралы ☐ 67 (57,3 %). Критики ☐ 15 (12,8 %). Рассчитайте индекс потребительской лояльности, используя формулу:NPS = % промоутеров – % критиков
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
◯ NPS = 57,3 % - 29,9 % = 27,4 %
◯ NPS = 29,9 % - 12,8 % = 17,1 %
◯ NPS = 57,3 % - 12,8 % = 44,5 %
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Маркетинговый процесс, направленный на выявление и стимулирование интереса к определенному продукту, – это …
Тип ответа: Текcтовый ответ
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Магазин косметики «Притяжение» внедрил программу лояльности для своих покупателей. До внедрения программы лояльности средний чек покупателя оставлял 3000 руб., а затем этот показатель увеличился до 4000 руб. Определите, какой рост продаж сгенерировала программа и как увеличился доход в среднем с покупателя.
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
◯ 30 % рост продаж или 7000 рублей дохода среднем с покупателя ((4-3) / 3)) ·100%= 33%, (4+3) = 7000 руб.
◯ 25 % рост продаж или 1000 рублей дохода среднем с покупателя ((4 -3) / 4)) · 100%= 25%, (4-3) = 1000 руб.
◯ 14 % рост продаж или 1000 рублей дохода среднем с покупателя ((4-3) / 7)) · 100%= 14%, (4-3) = 1000 руб.
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Концепция развития организации для удовлетворения интересов и потребностей клиента – …
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
◯ клиентоориентированность
◯ маркетинг
◯ клиентоцентричность
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Количество повторных покупок относят к группе показателей «… лояльность»
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
◯ ложная
◯ поведенческая
◯ воспринимаемая
◯ латентная
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Клинтоориентированный официант. Встретились три одноклассника совершенно случайно, на футболе, после 20 лет, как школа окончилась. Спустя 20 лет после окончания школы на футболе совершенно случайно встретились три одноклассника. Решили отметить. Зашли в ближайший спорт-бар, заказали блюда из меню, посмотрели пару матчей, обсудили прожитую жизнь. Принесли счет ☐ 250 рублей. Друзья скинулись по сто рублей, отдали официанту и пошли по домам.Официант приносит чаевые в кассу, а новый метрдотель говорит:Ты что забыл основной принцип нашей новой корпоративной культуры? НИКАКИХ чаевых. Бегом догнал и отдал полтинник сдачи! Иначе будешь уволен.Официант бежит за друзьями, и думает: «Если отдать ребятам полтинник, да еще одной бумажкой, то они не смогут разделить 50 на 3. Никак не делится. Поссорятся. Из-за меня ведь поссорятся». Поэтому официант достал из другого кармана три купюры по десять рублей, догнал ребят и раздал им, сославшись на корпоративную культуру спорт-бара.Ребята пожали плечами, забрали по десятке и пошли дальше. В итоге каждый из друзей заплатил по 90 рублей. 20 рублей остались у находчивого официанта. Итого 90Х3+20=290. Где недостающая десятка?
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
◯ В кармане у официанта.
◯ Неправильное решение в условии задачи.
◯ Осталась в кассе.
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Клиентский … – это поддержка клиентов на всех этапах взаимодействия: когда человек выбирает товар/услугу, покупает и использует товар
Тип ответа: Текcтовый ответ
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Клиентоориентированность - одна из самых обсуждаемых в настоящее время маркетинговых концепций. Известные международные компании: IBM, JetBlue (туристическая компания), Airways, BestBuy(американская компания, владеющая крупной сетью магазинов бытовой электроники и сопутствующих товаров). Какие можно привести примеры российских компаний, которые встали на путь клиентоориентирования для создания конкурентного преимущества?
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
◯ Туристическая компания «Pegas Touristik».
◯ СберБанк.
◯ Почта России.
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Клиентоориентированность ☐ одна из самых обсуждаемых в настоящее время маркетинговых концепций. Известные международные компании: IBM, JetBlue (туристическая компания), Airways, BestBuy(американская компания, владеющая крупной сетью магазинов бытовой электроники и сопутствующих товаров). Какие можно привести примеры российских компаний, которые встали на путь клиентоориентирования для создания конкурентного преимущества?
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
◯ Туристическая компания «Pegas Touristik».
◯ СберБанк.
◯ Почта России.
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Клиентов, выбравших товар или услугу и готовых к заключению сделки, принято называть … клиентами
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
◯ горячими
◯ теплыми
◯ холодными
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Клиент кричит на сотрудника за ошибку, которую совершил другой сотрудник. Как должен ответить сотрудник разгневанному клиенту?
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
◯ Сотрудник должен объяснить клиенту, что в его проблеме виноват другой сотрудник, предложить продолжить разговор именно с тем сотрудником, с которым взаимодействовал клиент. Если клиент не доволен, он может обратиться к руководству, чтобы наказать провинившегося сотрудника.
◯ Сотрудник должен спокойно поблагодарить за обращение, принести извинения за вызванные негативные эмоции, если соответствует случаю ☐ тут же сгладить негатив уместным подарком или бонусом, пообещать непременно разобраться в случившейся ситуации, но в первую очередь заняться решением основного вопроса Клиента».
◯ Сотрудник должен ответить клиенту, что его прекрасно слышно, не нужно кричать. Если он не успокоится, позвонить на пост охраны.
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Клиент компании звонит по вопросу времени доставки заказа. Вопрос не входит в компетенцию оператора по приему заказов. Какие действия должен предпринять сотрудник службы приема заказов в клиентоориентированной компании?
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
◯ Поблагодарить за обращение, записать контакты клиента (как обращаться) и телефон (или удобные контактные данные), пообещать, что с ним свяжется специалист из отдела доставки, когда выяснит причину задержки доставки или узнать у клиента дополнительную информацию. Сотрудник службы приема заказов может помочь и проконтролировать, что звонок состоялся.
◯ Сотрудник службы приема заказов узнает имя клиента и объясняет ему, что он позвонил в службу приема заказов, а нужно набрать телефон службы доставки, потому что доставкой занимается компания на аутсорсинге, а сам сотрудник может принять еще один заказ.
◯ Сотрудник службы приема заказа называет клиенту номер телефона, по которому ему нужно связаться со службой доставки, информирует о том, что клиент дополнительно может узнать статус на сайте.
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Интегральные оценки, которые сочетают в себя поведенческие и эмоциональные характеристики покупательской лояльности отражает … лояльность
Тип ответа: Текcтовый ответ
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Звонит Клиент и кричит на вас из-за ошибки вашего коллеги. Что делать? Распространенная реакция: сотрудник занимает оборонительную позицию, начинает оправдываться и объяснять, что он тут совершенно ни при чем и это ошибка другого человека. Такой подход не приведет к успеху, и не вызовет у Клиента ничего, кроме как еще большего раздражения. Клиента в данный момент меньше всего интересует кто именно, когда и при каких обстоятельствах совершил ошибку. Как следует поступить в данной ситуации?
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
◯ Спокойно поблагодарить за обращение, принести извинения за вызванные негативные эмоции, если соответствует случаю ☐ тут же сгладить негатив уместным подарком или бонусом, пообещать непременно разобраться в случившейся ситуации, но в первую очередь заняться решением основного вопроса Клиента.
◯ Занять оборонительную позицию, начать оправдываться и объяснять, что он тут совершенно ни при чем и это ошибка другого человека.
◯ Положить трубку не дослушав клиента.
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
За год в торговой фирме «Атлант» общее количество покупателей составило 2000 человек, из них 800 клиентов купили продукты фирмы более одного раза. Рассчитайте коэффициент повторных покупок (Repeat Purchase Rate), используют формулу:Repeat purchase rate = (Количество повторных клиентов /Общее число клиентов) · 100%
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
◯ 800/2800 · 100% = 28,57 %
◯ 800/2000 · 100% = 40 %
◯ 2800/2000 · 100% = 140 %
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Жалобу называют подарком, потому что она …
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
◯ позволяет выявить слабые стороны в обслуживании, товаре или логистике
◯ информирует других клиентов о негативном опыте
◯ позволяет конкурентам узнать о проблемах в компании
◯ позволяет государственным органам осуществлять контроль за деятельностью компании
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Для того, чтобы долго удерживать покупателя в числе лояльных, компания «Лидер» планирует внедрить в свою деятельность эмоциональные способы повышения лояльности. Какие действия должна предпринять компания?
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
◯ Повысить уровень сервиса, проявлять дружелюбность и приветливость со стороны сотрудников. Организовать работу с негативом.
◯ Применить программы лояльности, такие как кешбэк; бонусы; фиксированные, накопительные скидки.
◯ Предлагать подарки за покупку, дарить пробники своей продукции.
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Деятельность, связанная с цифровыми технологиями, способствующая
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
◯ развитию бизнес-процессов, – это …
◯ цифровизация экономики
◯ процесс продвижения бизнеса
◯ привлечение клиентов
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Действия, которые направлены на понимание потребности клиента, выполнение требований и стремление превзойти ожидания каждого клиента, – это …
Тип ответа: Текcтовый ответ
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Выделяют четыре уровня клиентоориентированного подхода – основной, ожидаемый, расширенный и …
Тип ответа: Текcтовый ответ
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Вид маркетинга, направленный на построение длительных и прочных взаимоотношений бренда с клиентами, называется маркетинг …
Тип ответа: Текcтовый ответ
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Вид маркетинга, направленный на построение длительных и прочных взаимоотношений бренда с клиентами, – это маркетинг …
Тип ответа: Текcтовый ответ
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
В числе наиболее частых причин недовольства клиентов можно назвать … (укажите 2 варианта ответа)
Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов
▢ внутреннее эмоциональное состояние клиента
▢ нерешенная проблема
▢ нанесенная обида
▢ особенности характера клиента
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
В ряду основных составляющих клиентоориентированности – … (укажите 5 вариантов ответа)
Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов
▢ продукт
▢ персонал
▢ дизайн-мышление
▢ сервис и процессы
▢ концепции и гипотезы
▢ правила и стандарты
▢ отношения с клиентами
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
В результате того, что потребитель столкнулся с негативными проявлениями компании, остался недоволен качеством приобретенного товара или оказанной услуги, может возникнуть … лояльность
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
◯ ложная
◯ отрицательная
◯ отсутствующая
◯ латентная
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
В компании «Успех» на начало месяца было 500 клиентов. К концу месяца 70 человек ушло, но при этом было привлечено 90 новых клиентов. Определите коэффициент удержания клиентов (Customer Retention Rate) компании «Успех» за месяц, используя следующую формулу: Retention Rate = ((CE — CN) / CS)) x 100%, где: CE = Количество клиентов на конец периода CN = Количество новых клиентов, приобретенных за период CS = Количество клиентов на начало периода
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
◯ ((520-70)/500) · 100% = 90%
◯ ((590-90)/500) · 100% = 100%
◯ ((520-90)/500) · 100% = 86%
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
Аспектами, обусловившими сдвиг ориентации стратегии компании спродукта на потребителя, являются… (Укажите 2 варианта)
Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов
▢ размывание конкурентных преимуществ
▢ аутсорсинт
▢ краудфандинг
▢ применение новейших технологий производства
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
«Тайный покупатель» представил отчет о посещении магазина: «Покупатель вошел в магазин, продавец поздоровался из-за стойки и остался там. Далее покупатель прошел по периметру магазина, рассматривая сумки, посмотрел около двух моделей и прошел к полусапожкам. Не найдя ценников, поставил их на место. Продавец, не вступая в беседу прошел к товару и поправил одну из сумок, висевших на вешалке. При выходе клиента продавец попрощался». Какие недостатки в работе продавца?
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
◯ Продавец проявил вежливость (поздоровался и попрощался), следит за порядком и выкладкой в магазине (поправил сумку на вешалке). Если бы клиента что-то заинтересовало, он сам бы обратился к продавцу за консультацией. Значит, клиент не заинтересован в покупке. Продавец компетентен.
◯ Продавец не вызвал раздражения у покупателя, не проявлял навязчивости, не отпугнул клиента, который хотел прицениться. Клиент не проявил активной позиции в покупке, значит не заинтересован в бренде, или не нашел, что нужно. Скорее всего, покупатель не входит в целевую аудиторию магазина.
◯ Покупатель ничего не купил, хотя проявлял интерес к некоторым товарам (сумки и полусапожки). Продавец не вызвал у покупателя желание общаться, не проявлял активность в работе с клиентом, не смог поддержать интерес в процессе выбора товара, не представил полезной и необходимой информации (о цене).
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
… управление – это подход к управлению развитием организации, подразумевающий мобилизацию всех ее ресурсов на выявление, привлечение клиентов и удержание наиболее прибыльных из них за счет повышения качества обслуживания клиентов и удовлетворения их потребностей
Тип ответа: Текcтовый ответ
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
… подход предполагает процесс постоянного улучшения взаимоотношений с клиентом
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
◯ Клиентоцентричный
◯ Психологический
◯ Продуктивный
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
… персонала обусловливают успешность в изучаемой деятельности, которая позволяет выполнить определенные действия или формировать требуемое поведение
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
◯ Знания
◯ Умения
◯ Навыки
◯ Личностные качества
◯ Уровень подготовки и образования
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
… – это элементы деятельности, позволяющие что-либо делать с высоким качеством, например, точно и правильно выполнять какое-либо действие, операцию, серию действий и операций
Тип ответа: Текcтовый ответ
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
… – это профессиональное действие, сформированное путем повторения, характеризующееся высокой степенью освоения, автоматизацией, мастерством, буквальное или мысленное манипулирование предметами и данными
Тип ответа: Текcтовый ответ
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
… – это модель построения деятельности (бизнеса), устройство организации, обеспечивающее предоставление услуг, максимально адаптированных для каждого клиента
Тип ответа: Текcтовый ответ
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
… – это метод создания продуктов и услуг, ориентированных на человека; отличительными особенностями данного метода являются глубокое проникновение в опыт пользователя, фокусировка на индивидуальных сценариях поведения и действия, а также экономичный и итерационный подход к разработке проектов
Тип ответа: Текcтовый ответ
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ
… - это фабричная марка, торговый знак, имеющие высокую репутацию у потребителей, называется называется:
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
◯ Этикетка
◯ Бренд
◯ Марочное имя
СМОТРЕТЬ ОТВЕТ